Qualidade

• O conflito como parte do novo contexto organizacional;
• Reconhecimento dos obstáculos presentes;
• Causas e classificação dos conflitos;
• Método de análise e solução de conflitos;
• Atitudes restritivas e pró-ativas para a resolução de conflitos.

• Assertividade: dignidade, direitos e objetivos;
• Ética nos relacionamentos;
• O poder da comunicação no grupo;
• Boas idéias não compartilhadas;
• Poder e informação.

• Contribuir para a uniformização de valores, princípios, diretrizes e missão entre os colaboradores por meio da construção participativa;
• Contribuir para a formação de uma cultura gerencial que fortaleça a delegação, o atendimento aos clientes, a racionalidade no modelo de fazer, a definição clara de objetivos, a motivação dos colaboradores e o controle de resultados.

• Pontos fortes
• Oportunidades de melhoria
• Desempenho
• Levantamento de informações que contemplem o plano de trabalho, as metas e ações de melhoria.

• Especificação de metas e indicadores de acompanhamento
• Ações
• Responsáveis pelas metas
• Colaboradores envolvidas
• Recursos disponíveis (humanos, orçamentários/financeiros, tecnológicos e logísticos)
• Cronograma de execução
• Definição de instância interna responsável por acompanhar e avaliar ações tomando medidas de realinhamento quando necessárias.

• Valores e diretrizes da instituição claramente definidos e comunicados a todos os colaboradores.
• Estabelecimento de metas de desempenho considerando as demandas e garantindo condições essenciais para que sejam alcançadas.
• Comprometimento, estimulação de lideranças e perfil participativo para que os colaboradores gerem novas idéias.
• Montagem de sistemas de informações da instituição.
• Formulação de estratégias visando assegurar o cumprimento da missão.
• Estratégias compartilhadas e compreendidas por todos os colaboradores.
• Conhecimento dos clientes e clientes potenciais por tipos e grupos e identificação das necessidades e expectativas quanto aos serviços/produtos.
• Avaliação sistemática das ações da instituição.
• Padrões e normas a serem observados pelos colaboradores.

• Aspetos Emocional e Físico dos Relaconamentos;
• Energia interior;
• Relacionamentos equilibrados;
• Ser feliz todos os dias.

A dinâmica e a complexidade das estruturas institucionais exigem, por parte dos profissionais, ações que visem normatizar os procedimentos e as rotinas do dia-a-dia. Os manuais são os instrumentos de apoio para orientação, sistematização e guia de consulta de profissionais e usuários. Entretanto eles só atingem um excelente nível de eficiência, se elaborados de forma a fovorecerem os usuários.

As situações deparadas nas rotinas de transportes de usuários exigem dos profissionais, prestadores desse tipo de serviço, conhecimento, habilidades, capacidades e atitudes que garantam a Qualidade do serviço, ao mesmo tempo em que garantam a boa imagem institucional.

Quaisquer erros de procedimento técnico e de relacionamento podem acarretar consequências prejudiciais e/ou penalidades para as instituições. Nesses tempos em que a consciência dos cidadãos evolui de forma permanente, a instituição líder em seu segmento, deve prestar muita atenção aos seus diferentes pontos de contato com a sociedade. Esses pontos costumam ultrapassar, em muito, os limites físicos da organização, estendendo-se a pátios, estacionamentos, veículos, etc. Todos esses aspectos contribuem, fortemente, de maneira positiva ou negativa para a construção de uma imagem institucional pela sociedade e também pelos colaboradores. Assim, uma transportadora que não cuida da pintura de seus caminhões poderá induzir a um entendimento de que também não terá cuidado com os objetos transportados; um restaurante que não mantém limpeza hospitalar em seus “toilletes” induzirá a um julgamento negativo da qualidade de sua cozinha; uma companhia aérea que mantém a bordo louças e talheres mal conservados poderá propiciar comparações com a turbina do avião. Também uma Secretaria terá a sua imagem atingida interna e externamente pela qualidade da aparência, organização e forma de condução de seus veículos. Uma instituição que já é referencial em excelência técnica e científica deve procurar essa mesma excelência em todos os serviços agregados.

Este workshop objetiva sensibilizar os participantes para a utilização de normas e procedimentos técnicos que lhes dêem respaldo na sua atuação profissional, bem como a utilização dos recursos pessoais na melhoria do relacionamento interpessoal e, através de exercícios práticos, recursos técnicos e audiovisuais, dinâmicos e vivênciais, desenvolver habilidades e atitudes facilitadoras da comunicação e do relacionamento com o usuário do sistema.

• Propiciar aos participantes a oportunidade de:
• Vivenciar e compreender os fatores fundamentais da qualidade em serviços de transporte de usuários;
• Desenvolver mecanismos de prevenção de falhas e de combate a anomalias;
• Compreender a qualidade de vida como principal estratégia para o desenvolvimento da empregabilidade e da excelência em prestação de serviços.

• Organização tradicional do Sistema de Transporte e a Função de Excelência na prestação de Serviços dos Profissionais;
• O profissional como agente do processo;
• O profissional como agente de mudanças do Sistema de Transportes;
• Qualidade pessoal;
• Um objetivo de vida: missão pessoal-missão institucional;
• Saúde física e mental;
• O ciclo da vida;
• Somos todos cidadãos;
• Nossos dois endereços;
• Imagem;
• Seu veículo, sua empresa;
• Suas habilidades, seus produtos;
• Suas atitudes, seu diferencial;
• Quem é o usuário;
• Identificando a cadeia cliente-fornecedor;
• Cidadania no trânsito;
• Planejamento do trabalho;
• Ciclo PDCA (planejamento, desenvolvimento, controle e avaliação);
• Foco em resultados;
• Padrão de operação;
• Necessidades atendidas;
• Compromisso com as expectativas dos usuários;
• Superação das expectativas dos usuários.
• Dicas para não deixar o usuários a pé.
• Adoção de medidas preventivas;
• Adoção de medidas corretivas;
• Direção preventiva;
• Direção defensiva;
• Novo código de trânsito;
• Um check list para todos os dias;
• Montagem do check list - conhecimento;
• Utilização do chedk list - atitude;
• Ajustando o foco com o usuário;
• Adoção de comportamentos seguros no trânsito;
• Atendimento às necessidades do usuário;
• Fatores para se atingir a excelência;
• Adoção de métodos e procedimentos padrão;
• Eficiência e eficácia;
• Plano de ação;
• Manutenção preventiva;
• Manutenção corretiva;
• Rotinas e metas;
• Instrumentos de controle para melhoria contínua e gerenciamento da qualidade no dia-a-dia;
• Grupos de melhoria contínua;
• KAIZEN; neutralizando obstáculos;
• Feedback;
• Melhorando a partir do outro;
• Feedback em cima de fatos e dados.

A Dependência Química tem sido foco de atenções por parte das empresas, em função dos altos índices de consumo identificados entre seus empregados. A Dependência Química compreende o abuso de substâncias químicas psico-ativas (álcool, crack, maconha, tranquilizantes, anfetaminas entre outros) que alteram o humor, a capacidade de percepção e a atividade cerebral. O abuso destas substâncias é considerado “doença” pela O.M.S (Organização Mundial de Saúde). Suas repercussões estão presentes no ambiente familiar, social e de trabalho prejudicando a qualidade de vida do dependente e o bom desempenho de suas atividades profissionais.

Pesquisas apontam a Dependência Química como uma das principais causas do excesso de faltas; atrasos; dificuldades de relacionamento com colegas e supervisores; afastamentos por doenças; acidentes de trabalho; queda da produtividade e outros.

Os empregados que abusam de substâncias químicas incrementam os índices de absenteísmo em larga escala, além do que, os custos destinados ao tratamento das consequências (médicas, psíquicas e sociais) da Dependência Química são significativos e surpreendentes. No Brasil estima-se estes gastos em torno de 25 bilhões de dólares por ano.

Uma das alternativas que tem demonstrado grande eficácia, consiste no investimento de ações estratégicas de prevenção e recuperação. Os custos entre a demissão de um empregado que é dependente químico e a admissão de outro empregado, são muito altos, além da desvantagem de que o novo contratado, num futuro não muito distante, pode revelar-se um dependente químico também, gerando os mesmos problemas.

Desta forma, é fundamental que sejam desenvolvidas ações específicas, através da implantação de um Programa de Prevenção e Recuperação.

Nosso objetivo é desenvolver trabalhos personalizados e éticos, respeitando a realidade e a necessidade de cada cliente. A parceria é fundamental para a excelência dos nossos serviços.

• Investigação Diagnóstica;
• Sensibilização/ reunião com as lideranças (Diretoria/Gerência);
• Reunião com os profissionais de R.H.;
• Análise dos indicadores de absenteísmo;
• Avaliação de resultados.

• Política;
• Missão;
• Objetivos;
• Estrutura;
• Recursos.

• Capacitação da equipe multiprofissional;
• Sensibilização;
• Abordagem aos empregados;
• Atribuições;
• Trabalho em equipe;
• Palestras informativas.

• O papel da média liderança;
• Sensibilização ( 04 horas por turma);
• Palestras informativas;
• Indicadores da Dependência Química no trabalho;
• Interface com a área de R.H..

• Divulgação do Programa Recursos internos de comunicação;
• Palestras (empregados/ familiares).

• Formação do Grupo de Apoio Objetivos;
• Normas; Cronograma de atividades;
• Periodicidade.

• Manutenção Assessoria técnica (3 meses).

Duração: 03 meses ou 93 horas

1º Módulo: 24 (vinte e quatro) horas;

2º Módulo: 16 (dezesseis) horas;

3º Módulo: 16 (dezesseis) horas;

4º Módulo: 13 (treze) horas;

5º Módulo: 16 (dezesseis) horas;

6º Módulo: 08 (oito)horas;

7º Módulo: 04 (quatro) horas/mês - durante três meses.

Obs: As quatro horas de assessoria técnica mensais são cortesia dos profissionais.

• Diferencial competitivo;
• Atendimento X tratamento;
• Qualidade em atendimento;
• Papéis e responsabilidade profissional;
• Percebendo o cliente;
• Comunicação;
• Os diversos tipos de clientes;
• Inteligência emocional;
• Atendimento telefônico.